PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN: STUDI KASUS PADA HONDA ASTRA MOTOR
Abstract
Pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap kepercayaan pelanggan:Studi kasus pada honda astra motor. Konsumen yang semakin kritis dan sadar akan hak-hak mereka menyebabkan perusahaan harus menangani servis dengan baik. Penanganan servis yang baik akan berdampak pada kepercayaan pelanggan. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Kuesioner yang disebar adalah menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto .menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan alat analisis SPSS versi 23.0. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y= 6,880 + 0,032X1 + 0,589X2. Dari hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka cenderung meningkatkan Kepercayaan Pelanggan namun tidak terlalu berarti peningkatannya.. Penanganan Komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Besarnya pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan sebesar 0,589. Artinya semakin banyak Penanganan Komplain diselesaikan semakin besar berpengaruh pada peningkatan Kepercayaan Pelanggan. Sedangkan besarnya presentase pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan adalah sebesar 38,5 %.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, penanganan komplain, dan kepercayaan pelanggan
Downloads
References
Alhabsji, Taher. 2013. Effect of service quality and product quality to corporate
image, customer satisfaction and customer trust. Journal of Business and Managemen
Arisutha, Damartaji. 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta : Gramedia Pustaka.
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Bhuono, Agung Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik
Penelitian dengan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Gozahali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta.
Mayer, J. D. Salovey, P. Caruso, D. R. 2004. Emotional Intelligence: Theory,
Findings, and Implications. Psychological Inquiry
McKnight et al. 2002. The Impact of Initial
Consumer Trust on Intention to Transact with a Website: A Trusting Building Model. Jurnal sistem strategi informasi 11
Mowen, J dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Edisi Kelima.
Erlangga, Jakarta
Nasution, MN. 2005. Manajemen Pelayanan Terpadu Edisi Kedua. Jakarta :
Ghalia Indonesia.
Santoso Singgih. 2005. Menguasai Statistik di Era Informasi Dengan SPSS 12.
Jakarta:PT.Alex Media Komputindo.
Sari , dkk. 2016. Pengaruh Customer value , Lokasi , Penanganan Keluhan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada bengkel Aneka Motor di Kabupaten Mukomuko .STKIP PGRI
Setiadi, J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi
Dan Penelitian Pemasaran, Pustaka Nasional, Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kelima, Bandung : CV.
Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Afabeta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta:Andi
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran, Malang : Banyumedia Publishing
