Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo

Abstract

KRL Commuter Line merupakan sarana transportasi umum yang banyak diminati masyarakat. Karena sangat diminati oleh masyarakat, dibutuhkan kajian untuk melihat tingkat kepuasan dan layanan kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kepentingan pengguna, mengetahui kinerja KRL, mengetahui kepuasan pengguna dan mengetahui strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk menentukan kepuasan pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo. Data diolah menggunakan statistik yaitu uji validitas, uji reliabilitas, metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Instrumen penelitian ini merupakan kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada 100 pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo dengan berbagai  latarbelakang, diantaranya usia, jenis kelamin, pendidikan, jarak stasiun dengan rumah responden. Hasil penelitian untuk memperoleh kepuasan pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo pada uji validitas dan reliabilitas bersifat valid dan reliabel. Pada metode Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh tingkat kesesuaian dengan persentase sebesar 95,31% dan pada diagram kartesius tidak terdapat atribut pada kuadran prioritas utama. Pada metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) diperole hasil persentase sebesar 86,97%, Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa pengguna KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo sangat puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Commuter Indonesia terkhususnya pihak KRL Commuter Line Yogyakarta-Solo.