KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Abstract
Kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening. Responden pada penelitian ini adalah merupakan pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian minimal dua kali produk sepeda motor skuter automatic jenis Honda di Kota Denpasar. Jumlah dari responden pada penelitian ini adalah 100 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu Icidental Sampling. Penelitian ini menggunakan Path Analisis dengan menggunakan program Statistik Amos For Windows 23.0. Mengacu pada 9 hipotesis yang diajukan oleh peneliti, keseluruhan dari hipotesis tersebut mendapatkan hasil positif dan signifikan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menghubungkan implikasi teoritis dan Implikasi manajerial bagi perushaan dengan hasil yang secara keseluruhan telah diuraikan pada BAB penutup sub bagian kesimpulan.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan dan word of mouth.
Downloads
References
Acid Ulag. 2014. Analisi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan danWord of Mouth Yang Positif Pada Pelanggan Telkom Speedy Di KotaManado, Jurnal, Universitas brawijaya, Vol. 11, No. 1. Agus Irwanto, Fatchur Rohman, Noermijati. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, danPengaruhnya pada Terbentuknya Word of Mouth di Perumahan MadaniGroup Jabotabek, Jurnal, Universitas Samratulangi, Vol. 2, No.3. Augusty Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Manajemen, Edisi 5, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Augusty Ferdinand. 2014. Structural Equation Modeling, Edisi 5, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Bayu Hadyanto Mulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Buchari Alma. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta. Bandung. Burhan Bungin. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Penerbit Kencana. Jakarta. Bowen JT & Chen SL, 2001, “The Relationship between Customer loyalty andcustomer satisfaction”, International journal of ContamporaryHospitalityManajemen, Vol. 13 No. 5. Dutka, Alan. 2005. AMA Hand Book of Customer Satisfaction : A CompleteGuidance to Research Planning and Implementation, NTC BusingBook,Illinois. George Elvis Ludji Koro. 2014. Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Dan Word Of Mouth Pada PT. Villa Mitra SehatiBadung, Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister ManajemenUniversitas Pendidikan Nasional. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Penerbit Erlangga, Jakarta. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi. 2014. Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki Di KabupatenTabanan, Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana. Hasan, A. 2010.Marketing dari Mulut ke Mulut, Penerbit: Medpres. Yogyakarta. Hawkins. 2007. Perilaku Konsumen: Building Marketing Startegy,. McGraw-Hill, New York. Harrison, L., Jean -Walker. 2001. The Measurement of Word of MouthCommunication And An Investigation of Service Quality And CustomerCommitment As Potential Antecedents”, Journal of Service ResearchVol. 4, No. 1, pp. 60–75. http://bali.bps.go.id/webbeta/frontend/linkTabelStatis/view/id/37 https://id.wikipedia.org/wiki/yamaha_nouvo http://www.astra-honda.com/index.php/sejarah-astra-honda-motor/ I Wayan Sudastra. 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi PadaPelanggan Speedy Telkom Di Kabupaten Tabanan), Tesis, FakultasEkonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana. Irawan, Handi. 2005. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2. Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Bahasa Indonesia). Edisi Kesebelas. Jilid 1. Jakarta: PT. Prehalindo. Kotler Philip, Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT.Indeks Jakarta. Laura Jacklyne Schaty Muni. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha ClinicDenpasar, Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana. Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. 2007.Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT INDEKS. Mirah Ayu Putri Trarintya. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth” (Wing Amerta RSUP Sangglah), Tesis,Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen UniversitasUdayana. Ni Made Sinta Wedarini. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi, Jurnal.
Paula Dinar Widya Pranastiti. 2012. Hubungan Antara Kualitas Produk Dan Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth Communication PadaMahasiswa Pengguna Blackberry Di Universitas Surabaya, Jurnal,Universitas Surabaya, Vol. 1, No. 1. Putu Teja Wijaya Putra. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak danIbu Permata Hati Klungkung, Tesis, Fakultas Ekonomi Program StudiMagister Manajemen Universitas Udayana. Rachmad Hidayat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan NilaiNasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,Jurnal,Universitas Trunojoyo Madura, Vol. 11, No. 1. Rahmatya Widyaswati. 2010. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Terciptanya Word of Mouth Yang Positif Pada pelanggan Speedy Di Semarang, Tesis, Fakultas Ekonomi Program StudiMagister Manajemen Universitas Diponegoro. Riduwan. 2013. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. PT Alfabeta, Bandung. Riduwan dan Kuncoro. 2013. Cara Mudah Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). PT Alfabeta, Bandung. Sadi. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji Unggaran-Semarang, Tesis,Fakultas Ekonomi Program StudiMagister Agribisnis Universitas Diponegoro. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei, cetakan kedua. Jakarta: LP3ES. Tjiptono Fandy. 1997. Startegi Pemasaran, Penerbit Andi Jogyakarta. Tjiptono Fandy. 2001. Total Quality Management, Penerbit Andi Yogjakarta. Tjiptono Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi Yogjakarta. Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius. 2012. Pemasaran Strategic, Penerbit Andi Yogyakarta. Yuli Rahmawati, Bagus Suminar. 2014. Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Pada Pelanggan Honda Motor Di Surabaya,Jurnal,Vol. 4, No. 1. Yoeti, Oka A. 2005. Marketing. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary Jo. 2003.Service Marketing.McGraw Hill Inc. Int’l Edition New York.
