FRONTLINER, PRODUCT, E-BANKING, SARANA FISIK, KEPUASAN NASABAH, DAN LOYALITAS NASABAH PT Bank Mandiri (Persero) TBK (Studi Kasus Kantor Kas Kerobokan)

Abstract

sebagai salah satu bank BUMN yang ada di Indonesia, berpengalaman
turut serta membangun kepuasan nasabah di berbagai lini. Bank Mandiri selalu berusaha
menjadi bank yang terbaik dalam pemenuhan kepuasan nasabahnya. Perubahan-perubahan
positif dilakukan untuk mampu memenuhi kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah menjadi
sebuah harga mati yang harus dicapai agar proses bisnis terus berkelanjutan sehingga nasabah
memiliki loyalitas terhadap produk yang dimiliki. Melalui Marketing Research Indonesia (MRI)
kinerja layanan dari industri perbankan diukur melalui beberapa indikator layanan yang dinilai
dari beberapa aspek layanan. Penilaian yang dilakukan oleh MRI mencakup aspek people dan
non people melalui mystery shoper. Metode pengukuran yang dilakukan oleh mystery shoper
dengan melakukan kunjungan ke beberapa outlet untuk merasakan sendiri bagaimana
pelayanan atau servive delivery yang diberikan oleh bank tersebut, dengan berbagai indikator.
Penilaian ini dianggap tidak menggambarkan kondisi riil karena dilakukan orang-orang yang
ahli dalam penlaian kinerja dan terlalu mengacu kepada checklist. Sebaliknya arti kepuasan
yang dirasakan oleh nasabah terletak pada kesesuaian antara apa yang mereka harapkan dengan
apa yang sebenarnya didapatkan. Dengan demikian kepuasan dari sisi nasabah ini terlihat lebih
alami daripada mystery shoper karena mereka melakukan penilaian lebih obyektif berdasarkan
pengalaman yang mereka rasakan. Berdasarkan hasil penelitian Frontliner, Product, E-banking,
dan Sarana Fisik secara bersama memiliki pengaruh positip yang signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah, maka disarankan kepada pimpinan agar tetap melaksanakan kebijakan Frontliner,
Product, E-Banking, dan Sarana Fisik secara bersama dalam rangka meningkatkan Kepuasan
Nasabah. Dengan meningkatnya Kepuasan Nasabah secara langsung akan meningkatkan
Loyalitas Nasabah.

Kata kunci : Frontliner, Product, E-Banking, Sarana Fisik, Kepuasan
Nasabah, Loyalitas Nasabah, Bank Mandiri.