Harapan Pasien, Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
DOI:
https://doi.org/10.38043/jmb.v15i3.610Keywords:
Patient Expectations, Employee Competencies, Quality of Service, Patient SatisfactionAbstract
ABSTRACT
This study aims to fine out the effect of patient's expectation on the service quality, to find out the effect of the competence of employees on the service quality, to find ut the effect of patient expectations on patient satisfaction, to find out the effect of employee competence on patient satisfaction, to find out the effect of service quality on patient satisfaction in dental Polyclinic of Udayana hospital. The research was conducted at Dental Polyclinic of Udayana Hospital. The data were collected using questionnaires using differential scale semantics. The number of samples was used 100 people. Data analysis technique by using SEM. The results showed the higher expectation of the patient hence higher the service quality accepted with CR value of 10,181 and sig 0,000. The higher employee’s competence hence the higher the service quality accepted with CR 4,308 and sig 0,000. The higher patient’s expectation hence the higher patient’s satisfaction accepted with CR 2,679 and sig 0,000. The higher employee’s competence hence the higher the patient's satisfaction accepted with CR 2,183 and sig 0,045. The higher the service quality hence the higher the patient’s satisfaction accepted with CR value of 5,874 and sig 0,000.
References
Aryani dan Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi: 114-126.
Dewi, A.A.I.S., and Darma, G.S. (2017). Proses Rekrutmen, Seleksi, Pelatihan, Penempatan dan Kinerja Karyawan, Jurnal Manajemen & Bisnis, 14 (1): 1-18.
Feby, G. (2017). Pengaruh Harapan Pasien, Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Pada Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Barat, Tesis, Magister Manajemen, Pascasarjana Undiknas, Denpasar.
Gunawan, K. (2011). Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta Di Kota Singaraja-Bali), Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 13 (1): 32-39.
Hendhana, S., and Darma, G.S. (2017). Service Quality Rumah Sakit dan Efeknya terhadap Patient Satisfaction, Perceived Value, Trust, dan Behavioral Intention, Jurnal Manajemen & Bisnis, 14 (1): 37-55.
Kanten, I.K., and Darma, G.S. (2017). Consumer Behaviour, Marketing Strategy, Customer Satisfaction, and Business Performance, Jurnal Manajemen & Bisnis, 14 (2): 143-165.
Kartika, O.V., and Eddy Kasim. (2007). Hubungan Antara Status Kesehatan Mulut Dan Kualitas Hidup Pada Lanjut Usia, Universa Medicina, 26 (4).
Khasanah and Pertiwi. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang, Aset: 117-124.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Indonesia. PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
Kotler, P. (2009). Marketing Manajemen. Prentice Hall, Inc.
Kamaruzzaman. (2009). Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli, Jurnal Kesehatan Tahun 2008.
Mustofa, A. (2008). Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung, Jurnal Keperawatan, 1 (2): 23-37.
Maulana, Heri D.J. (2009). Promosi Kesehatan. Jakarta: EGC.
Muninjaya, A. A. G. (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Munir, A, S, Haji, (2001). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Nomor 11 Tahun 2016, Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif Di Rumah Sakit.
Peraturan Kesehatan Angkatan Darat, Nomor 24 Tahun 2012 Tentang Tugas Pokok Kesehatan Angkatan Darat.
Pohan, Imbalo. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC
Steffi Mongkaren. (2013). Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado, Jurnal EMBA, 1 (4): 493-503.
Setyawati, T., and Darma, G.S. (2018). Efektifkah Experiential Marketing di Sebuah Rumah Sakit ?, Jurnal Manajemen & Bisnis, 15 (1): 160-175.
Suryawati, C. (2004). Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian), JMPK 07 (04).
Setyaningsih, I. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service Dan Performance ), Spektrum Industri, 11 (2): 117-242.
Tanjung, S.N (2012). Harapan Pasien Dalam Kepuasan Perilaku Caring Perawat Di RSUD Deli Serdang Lubukpakam, Jurnal. Universitas Sumatera Utara.
Utama, Agung. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, 1 (2): 96-110.
Wiandari, I.A.A., and Darma, G.S. (2017). Kepemimpinan, Total Quality Management, Perilaku Produktif Karyawan, Kinerja Karyawan dan Kinerja Perusahaan, Jurnal Manajemen & Bisnis, 14 (2): 61-78.
Yohana, Antin. (2009). Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus, Tesis, Universitas Diponegoro, Semarang.
Yuristi, A.A., and Darmawansyah. (2013). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja, Jurnal. Makassar: Universitas Hasanuddin.
